Webinaire sur l’Expérience Client

ISIS Papyrus a le plaisir de vous inviter au webinaire gratuit qui aura lieu le 26 Juin. Le sujet traitera de comment obtenir des résultats commerciaux tangibles en créant des expériences client remarquables. Sous le titre « Sortir du lot – Impliquer les métiers pour générer des expériences client convaincantes », deux experts de haut niveau discuteront de la mise en œuvre de la Gestion Adaptative de Cas (ACM).

Max J. Pucher, Directeur Technique d’ISIS Papyrus et co-auteur de ce qu’on pourrait appeler la ‘Bible de l’ACM’, rencontrera l’expert BPM de renommée internationale Derek Miers de Forrester. Ils échangeront sur des sujets variés et percutants qui montrent comment, en devenant plus autonomes, les acteurs métiers peuvent créer des processus décisifs pour une mission. Ces processus relient des personnes, des informations et des applications géographiquement réparties. Les acteurs métier contribuent ainsi à réaliser les objectifs fixés par la stratégie de l’entreprise.

La clé repose sur l’Architecture Métier (BA), dont le principal objectif – en tant que sous-ensemble de l’Architecture d’Entreprise – est de permettre d’améliorer la qualité du service client grâce à une meilleure transparence, flexibilité et adaptabilité des opérations métier. La Gestion Adaptative de Cas Papyrus offre la flexibilité et l’adaptabilité nécessaires. Elle permet aux entreprises de modéliser leurs activités principales, de définir des cibles et des objectifs stratégiques et en même temps, elle donne aux managers les outils nécessaires pour mesurer et évaluer les résultats en temps réel.

Les avantages de l’ACM (gestion adaptative de cas) – la perspective utilisateur

La technologie nous rend service dans la mesure où elle nous aide à éviter la confusion et les complications lorsque nous exerçons des activités complexes dans un monde complexe. La qualité du concept, la sophistication du design ou le succès rencontré auprès du public sont autant de paramètres qui entrent en ligne de compte et jouent un rôle important mais au final ce sont les utilisateurs de cette technologie et les avantages qu’ils peuvent en tirer qui ont le dernier mot. Voilà pourquoi cet article s’adresse aux utilisateurs de la plateforme ISIS Papyrus ACM et à leur perspective.

Andrew M., chef de projet senior dans un établissement financier international, dit:
« Il n’est plus nécessaire de modéliser un processus mais il peut être capturé immédiatement pendant son exécution. Ainsi, nous évitons une phase d’analyse fastidieuse, les problèmes liés au manque d’expérience sur le sujet traité et toute la bureaucratie nécessitée par le déploiement, la maintenance et la mise à jour du modèle sous-jacent. Cela nous a pris un peu de temps pour faire passer le nouveau concept auprès de la vieille garde, mais maintenant que nous voyons les premiers résultats concrets en termes de business et de valeur ajoutée au niveau client, toutes les réticences initiales ont été entièrement balayées. Nous n’aurions pas pu faire un meilleur choix. »

Paul S., Directeur des Services dans une grande banque de détail:
«Nous ne pouvons pas comparer cette solution avec les éditeurs de texte ou systèmes de gestion de documents que nous avons eus auparavant. La création et la modification des modèles de documents à partir de simples composants sont d’une étonnante facilité. Des données peuvent ensuite être rajoutées à partir de la bibliothèque par de simples glisser-déposer. Chaque élément se place exactement là où vous le souhaitez et il y reste. Les utilisateurs peuvent par la suite effectuer tous les changements supplémentaires qu’ils veulent sans altérer le design d’origine, ce qui nous fait économiser beaucoup de temps par rapport à avant et qui évite aussi beaucoup de crises de nerfs ! »

George A., responsable qualité dans une société de marketing direct:
« L’utilisation des widgets est tellement simple que l’on peut construire un document complet à partir de zéro, en un clin d’œil »

Vicky H., Responsable de la gestion des réclamations dans une compagnie d’assurances:
« Quand je traite une réclamation, ce n’est pas toujours simple car chaque client a sa propre façon de soumettre des documents et des fichiers via différents canaux. Toutefois au fil du temps on arrive à retrouver des similitudes au niveau de chaque dossier. Voilà pourquoi je trouve extraordinaire de pouvoir rajouter une tâche au processus lorsque nécessaire et ce, sans faire de demande auprès de l’administrateur du système, ce qui induit un gain de temps important à la fois pour moi mais aussi pour le client. Mieux encore quand un schéma se répète, on me présente les changements effectués auparavant et je n’ai plus besoin de tout refaire. Parfois cela semble trop beau pour être vrai ! »

Mary P., Directrice Marketing dans une entreprise d’assurances internationale:
« Nos représentants commerciaux sont maintenant habilités à engager une communication interactive avec les clients qui donne des résultats tangibles. Chacun se sent dynamisé par l’approche adaptative. »

Découvrez l’ensemble des bénéfices que les clients tirent des solutions ISIS Papyrus (PDF) et la valeur ajoutée générée au niveau service client.

Les bénéfices de la gestion adaptative de cas (ACM) – la technologie

Dans la liste des solutions avancées pour la gestion des processus métier à forte valeur ajoutée, nous vous présentons le Framework pour la Gestion Adaptative de Cas d’ ISIS Papyrus. Toutes les études effectuées à ce jour ont souvent montré que les entreprises modernes, orientées clients et services, ont besoin d’une organisation capable de s’adapter rapidement. Malheureusement, les approches conventionnelles et les outils classiques de gestion d’écosystème ont montré leurs limitations et leurs insuffisances. Elles peuvent se résumer comme suit : La gestion des processus métier (BPM) est axée sur les processus répétitifs avec des workflows stricts et figés. Il est donc impossible de gérer des tâches plus complexes. De plus, la gestion pure de cas, même si elle offre beaucoup plus de flexibilité, ne parvient pas fournir aux utilisateurs métier les informations et orientations nécessaires et permet difficilement le respect des règles de conformité en matière de législation et de réglementation. La simplification liée aux solutions de gestion conduira forcément à des inexactitudes dans le modèle sous-jacent.

En revanche, la gestion adaptative de cas fournit à la fois souplesse, flexibilité et orientation. Elle se concentre sur les informations du cas et non pas sur le processus. Un cas rassemble toutes les informations nécessaires pour le traiter. Il peut s’agir d’intervenants (acteurs/rôles qui participent au cas), de données, de contenu, de règles et, bien sûr, de processus et de tâches. Le but de la gestion adaptative de cas est de responsabiliser les ingénieurs de la connaissance en leur donnant le pouvoir de prendre, de manière autonome, des décisions qui s’intègrent dans la stratégie globale de l’entreprise. La direction définit les objectifs et les communique de façon transparente aux différents niveaux hiérarchiques alors que les responsables métier décident des tâches et des moyens à mettre en œuvre pour atteindre ces objectifs. Cela conduit à une approche de type « design by doing » qui permet aux utilisateurs de créer, modifier et analyser les processus à la volée. Le processus adaptatif permet, même en l’absence du caractère prévisible ou répétitif des événements, d’enchaîner les étapes de façon correcte et ce, grâce à l’action de l’utilisateur. Les décisions prises par les utilisateurs métier sont ensuite partagées car elles sont enregistrées dans des modèles ou templates et elles deviennent disponibles pour d’autres acteurs de l’entreprise en tant qu’actions possibles.

La gestion adaptative de cas convient parfaitement en cas de contenu de document arbitraire, de prise commune de décisions et de niveau élevé d’interaction avec le client. Elle peut être utilisée dans tous les départements orientés services et/ou clients ayant à gérer des tâches ou opérations complexes déclenchées par un événement (event-driven), comme par exemple la gestion des sinistres, la gestion des contrats, l’ouverture de nouveaux comptes, le processus complet d’achat, les enquêtes en cas de fraudes et beaucoup d’autres applications dans des secteurs d’activité très variés.

Le livre révolutionnaire paru sur l’ACM (Adaptive Case Management) a une suite

Lorsque est paru, il y a presque un an, le livre « Maîtriser l’imprévisible » ou « Mastering the Unpredictable », était le tout premier ouvrage traitant des principes mêmes de l’Adaptive Case Management ou la Gestion Adaptative de Cas. A ce jour, il est encore la source la plus fiable et l’ouvrage de référence dans ce domaine.

Maintenant, il existe une suite à ce livre, suite qui présente des applications concrètes de gestion adaptative de cas, et qui est parue sous le nom de « Apprivoiser l’imprévisible » ou « Taming the Unpredictable » . Le fondateur et Chief Architect d’ISIS Papyrus, Max J. Pucher, apporte à nouveau sa contribution en tant que co-auteur puisqu’il a rédigé le chapitre intitulé « Considérations sur la mise en œuvre de la gestion adaptative de cas ».

Dans ce chapitre très instructif, M. Pucher analyse les conclusions scientifiques qui montrent l’obsolescence des modèles de processus métiers basés sur les flowcharts. Dans le même temps, il révèle comment les entreprises peuvent utiliser la technologie pour stimuler l’innovation et générer des résultats significatifs.

Mr Pucher insiste à nouveau sur le fait que, dans le domaine des processus métier, les aspects humains sont des paramètres importants qui ne doivent pas uniquement être considérés comme des facteurs d’optimisation de coûts. Il préconise fortement l’autonomisation et la motivation des personnes pour l’amélioration des ratios coûts/qualités.

Ces principes se reflètent également dans ses réalisations concrètes en tant que visionnaire et Chief Architect à l’origine de l’innovante Plateforme Papyrus. Il a conçu la technologie et les fondations d’un référentiel d’architecture d’entreprise, un moteur de transactions distribuées orientées objet, et intégré une base de données relationnelle objet.

Il détient également plusieurs brevets dans le domaine de l’intelligence artificielle, dont un pour le User Trained Agent, un composant pour l’apprentissage automatique (machine learning) permettant le développement, l’analyse et l’implémentation de méthodes automatisables (tels les processus). Ainsi une machine peut évoluer grâce à ce processus d’apprentissage et remplir par la suite les tâches qu’elle a découvertes et apprises.

Livre Blanc sur l’Adaptive Case Management

ISIS Papyrus et AIIM publient ensemble un nouveau livre blanc destiné au grand public et qui est probablement le premier du genre à traiter en profondeur le thème de l’Adaptive Case Management.
Nous avons pris l’initiative de discuter avec l’un des premiers lecteurs de ce document, un responsable des processus au sein d’une grande institution financière. Ci-après, ses commentaires: “C’est un écrit de grande qualité. Nous avons été impressionné par l’approche pratique qui nous dit en fait ce qu’est vraiment l’ACM et les bénéfices que nous pouvons en tirer.”
“Vous savez, jusqu’à présent, l’ACM ne représentait pour nous rien d’autre qu’un acronyme de 3 lettres avec une belle théorie derrière pour booster les ventes mais nous n’arrivions pas à voir son application pratique, sa réelle valeur ajoutée dans nos activités quotidiennes.
Maintenant et après ce que nous avons pu lire, tout nous semble plus évident et aller de pair avec ce que nous faisons pour servir nos clients.”
“Pour la première fois, j’ai pris conscience de la rigidité de certains processus mis en place au sein de notre organisation et que nous avons conçus à l’aide notre outil BPM. Par ailleurs, j’ai réalisé ce que la gestion de cas pouvait nous apporter pour combler cette lacune en permettant le partage de toutes les communications clients entre les différents services et avec les partenaires externes. Pour finir, j’ai aussi compris que nous gaspillons actuellement beaucoup de ressources en ayant recours à des solutions de contournement et des traitements manuels pour lesquels nous pensions qu’aucune alternative n’était possible.”
“Une fois de plus, nous constatons que nous sommes loin d’être les seuls à avoir du mal à gérer une grande variété de données provenant de différentes sources et à les organiser de façon collaborative. Et nous supposons qu’il y aura encore beaucoup plus de données disponibles dès lors que les entreprises vont commencer à repenser la façon de gérer leurs actifs les plus sensibles, à savoir les données clients et les informations que leurs clients leur transmettent via différents médias.”
Pour obtenir des informations sur l’ACM et découvrir les possibilités en matière de gestion dynamique des exceptions ou des processus ad-hoc, nous vous invitons à télécharger une copie de cette étude novatrice directement sur le site Internet ISIS Papyrus.