EDITION FRANÇAISE

Les bénéfices de la gestion adaptative de cas (ACM) – la technologie

In avantages on novembre 21, 2011 at 1:30

Dans la liste des solutions avancées pour la gestion des processus métier à forte valeur ajoutée, nous vous présentons le Framework pour la Gestion Adaptative de Cas d’ ISIS Papyrus. Toutes les études effectuées à ce jour ont souvent montré que les entreprises modernes, orientées clients et services, ont besoin d’une organisation capable de s’adapter rapidement. Malheureusement, les approches conventionnelles et les outils classiques de gestion d’écosystème ont montré leurs limitations et leurs insuffisances. Elles peuvent se résumer comme suit : La gestion des processus métier (BPM) est axée sur les processus répétitifs avec des workflows stricts et figés. Il est donc impossible de gérer des tâches plus complexes. De plus, la gestion pure de cas, même si elle offre beaucoup plus de flexibilité, ne parvient pas fournir aux utilisateurs métier les informations et orientations nécessaires et permet difficilement le respect des règles de conformité en matière de législation et de réglementation. La simplification liée aux solutions de gestion conduira forcément à des inexactitudes dans le modèle sous-jacent.

En revanche, la gestion adaptative de cas fournit à la fois souplesse, flexibilité et orientation. Elle se concentre sur les informations du cas et non pas sur le processus. Un cas rassemble toutes les informations nécessaires pour le traiter. Il peut s’agir d’intervenants (acteurs/rôles qui participent au cas), de données, de contenu, de règles et, bien sûr, de processus et de tâches. Le but de la gestion adaptative de cas est de responsabiliser les ingénieurs de la connaissance en leur donnant le pouvoir de prendre, de manière autonome, des décisions qui s’intègrent dans la stratégie globale de l’entreprise. La direction définit les objectifs et les communique de façon transparente aux différents niveaux hiérarchiques alors que les responsables métier décident des tâches et des moyens à mettre en œuvre pour atteindre ces objectifs. Cela conduit à une approche de type « design by doing » qui permet aux utilisateurs de créer, modifier et analyser les processus à la volée. Le processus adaptatif permet, même en l’absence du caractère prévisible ou répétitif des événements, d’enchaîner les étapes de façon correcte et ce, grâce à l’action de l’utilisateur. Les décisions prises par les utilisateurs métier sont ensuite partagées car elles sont enregistrées dans des modèles ou templates et elles deviennent disponibles pour d’autres acteurs de l’entreprise en tant qu’actions possibles.

La gestion adaptative de cas convient parfaitement en cas de contenu de document arbitraire, de prise commune de décisions et de niveau élevé d’interaction avec le client. Elle peut être utilisée dans tous les départements orientés services et/ou clients ayant à gérer des tâches ou opérations complexes déclenchées par un événement (event-driven), comme par exemple la gestion des sinistres, la gestion des contrats, l’ouverture de nouveaux comptes, le processus complet d’achat, les enquêtes en cas de fraudes et beaucoup d’autres applications dans des secteurs d’activité très variés.

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