EDITION FRANÇAISE

De la production aux services client

In général on novembre 11, 2011 at 7:55

Depuis 1954, année où Peter Drucker a lancé le concept du «knowledge work » ou « travail de la connaissance », force est de constater que par rapport à des dizaines d’années auparavant, la façon dont est organisé le travail aujourd’hui est totalement différente. L’ingénieur de la connaissance ou expert métier est devenu la référence d’une main d’œuvre plus qualifiée que jamais. Pourtant, l’adoption d’une nouvelle forme d’organisation du travail avec des équipes semi-autonomes et l’augmentation de la productivité sont encore loin d’être réalisées. Cela est dû, en partie, au manque de compréhension du type de travail effectué, ainsi qu’à une réticence, à tous les niveaux hiérarchiques, à céder le contrôle, mais aussi à une technologie qui ne parvient pas à fournir les éléments nécessaires pour soutenir le travail de la connaissance.

Dans le contexte actuel d’une « discontinuité » permanente (autre terme introduit par Peter Drucker), les services informatiques doivent faire face à différents types de problèmes. Chacun de ces problèmes amène à une situation qui ne semble pas être particulièrement satisfaisante, ni pour la stratégie et les opérations commerciales d’une part, ni pour les responsables métier et les clients d’autre part. Au fil du temps, en fragmentant le marché dans des applications indépendantes comme la gestion de la relation client (CRM), la gestion de contenu (ECM), la gestion de la chaîne d’approvisionnement (SCM) et d’autres encore, l’espoir de maitriser et de contrôler les données et les processus qui étaient considérés comme les actifs les plus précieux de l’entreprise s’est évanoui. Ces applications sont limitées par défaut à la consolidation des données et des processus dans un seul système centralisé et n’apportent pas l’efficacité tant attendue d’une gestion de bout en bout des processus. De plus, pour répondre à l’ensemble des besoins, ces applications doivent être considérablement personnalisées. Par conséquent, ces modifications, programmées en dur, nécessitent un effort de maintenance supplémentaire et obligent l’entreprise à rester pendant des années avec des workflow rigides, sans aucune de possibilité de s’adapter aux évolutions constantes de l’environnement et des marchés. Si, en plus, nous essayons d’intégrer des systèmes de business intelligence, le désastre est complet.

Il est par conséquent inévitable de consolider les aspects ECM, CRM et BPM avec l’architecture métier et de fournir aux ingénieurs de la connaissance une vue unique et consolidée du dossier client. De plus, responsabiliser ces ingénieurs de la connaissance pour qu’ils puissent créer tout ce dont ils ont besoin pour obtenir le meilleur résultat possible vis-à-vis de leurs clients, est un point essentiel pour la croissance et la réussite des entreprises.

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