Seules les entreprises qui parviennent à utiliser la technologie comme un levier d’innovation sont capables de dépasser rapidement leurs concurrents qui, eux, contrôlent l’informatique et/ou leurs processus en utilisant une bureaucratie excessive en termes de gouvernance, de centres d’excellence et de meilleures pratiques. Dès qu’une entreprise laisse passer un jour sans innover, elle régresse car l’économie est comme une autoroute à six voies où l’on roule de plus en plus vite. Si l’entreprise s’arrête pour exécuter des processus d’innovation fastidieux afin de décider si elle doit continuer tout droit ou sortir de cette autoroute, elle va vite finir écrasée. Si elle rate la bonne sortie, elle va perdre beaucoup de temps et d’argent. Une entreprise doit prendre ce type de décisions mille fois par jour et plus cela se fait de manière automatique, moins elle aura à réfléchir à la direction à prendre par rapport aux conditions externes. Le changement évolutif ne peut pas être encodé dans un processus d’innovation. Limiter l’expression des connaissances ainsi que le changement à travers l’optimisation du processus a des conséquences dramatiques à long terme.

La seule solution qu’ont les entreprises pour améliorer leurs processus d’innovation et les nouvelles pratiques grâce à la transparence, la flexibilité et l’adaptabilité, c’est d’utiliser une architecture métier intégrée qui inclut stratégie, fonctionnalités, communication, entités métier et processus. En revanche, cela exige que les utilisateurs puissent interagir et que tout ne soit pas figé par des processus prédéfinis. Il est indispensable de pouvoir partager l’information de façon collaborative et de pouvoir exécuter librement le workflow en choisissant parmi de nombreuses tâches possibles tandis que les managers peuvent intervenir pour indiquer la direction à suivre ou apporter des conseils. Contrairement à la bureaucratie et à la méthodologie qui agissent comme un frein, la technologie permet de responsabiliser chacun des acteurs, leur fournit les moyens d’atteindre un objectif particulier et de générer de la vraie valeur pour leur entreprise.

Business Correspondance est un framework d’application défini pour la plateforme Papyrus et qui offre des possibilités de gestion adaptative pour les processus métier et la communication d’entreprise. Il peut être utilisé de façon indépendante ou en tant qu’élément d’une infrastructure consolidée pour gérer les communications et les processus, l‘objectif premier de la Plateforme Papyrus. Contrairement aux autres solutions utilisant des composants codés en dur, les frameworks Papyrus sont faciles à maintenir car ils ne comportent aucun code particulier. De plus, ils sont facilement personnalisables via les fonctions intégrées à la solution ce qui élimine les coûts de maintenance ou de modifications engendrés par les workflows gérés de façon rigide et traditionnelle. Avec Papyrus EYE Widgets et les Assistants courrier, les experts et administrateurs métier disposent d’outils puissants pour définir les différentes interfaces utilisateurs en fonction des besoins de chacun, les règles métier mais aussi pour réutiliser les processus et modèles existants et tout cela, sans avoir à recourir à des analyses préliminaires et à des modélisations fastidieuses. Papyrus responsabilise les experts métier d’une manière complètement nouvelle et transparente, en leur donnant les moyens nécessaires pour atteindre leurs objectifs, tout en les guidant efficacement.

D’autres aspects illustrent la mise en œuvre pratique de la Gestion Adaptative des Cas avec l’approche consolidée de la Plateforme Papyrus. Celle-ci fournit une solution complète, flexible et évolutive pour la gestion consolidée des communications entrantes et sortantes. Elle combine à la fois les différents aspects de l’ECM, du BPM et du CRM. Elle permet aux sociétés de définir, mesurer et gérer les processus, le contenu et les données dans des environnements complexes et en ayant une vue client unique et partagée.

Andrew M., chef de projet senior dans un établissement financier international, dit:
« Il n’est plus nécessaire de modéliser un processus mais il peut être capturé immédiatement pendant son exécution. Ainsi, nous évitons une phase d’analyse fastidieuse, les problèmes liés au manque d’expérience sur le sujet traité et toute la bureaucratie nécessitée par le déploiement, la maintenance et la mise à jour du modèle sous-jacent. Cela nous a pris un peu de temps pour faire passer le nouveau concept auprès de la vieille garde, mais maintenant que nous voyons les premiers résultats concrets en termes de business et de valeur ajoutée au niveau client, toutes les réticences initiales ont été entièrement balayées. Nous n’aurions pas pu faire un meilleur choix. »

Paul S., Directeur des Services dans une grande banque de détail:
«Nous ne pouvons pas comparer cette solution avec les éditeurs de texte ou systèmes de gestion de documents que nous avons eus auparavant. La création et la modification des modèles de documents à partir de simples composants sont d’une étonnante facilité. Des données peuvent ensuite être rajoutées à partir de la bibliothèque par de simples glisser-déposer. Chaque élément se place exactement là où vous le souhaitez et il y reste. Les utilisateurs peuvent par la suite effectuer tous les changements supplémentaires qu’ils veulent sans altérer le design d’origine, ce qui nous fait économiser beaucoup de temps par rapport à avant et qui évite aussi beaucoup de crises de nerfs ! »

George A., responsable qualité dans une société de marketing direct:
« L’utilisation des widgets est tellement simple que l’on peut construire un document complet à partir de zéro, en un clin d’œil »

Vicky H., Responsable de la gestion des réclamations dans une compagnie d’assurances:
« Quand je traite une réclamation, ce n’est pas toujours simple car chaque client a sa propre façon de soumettre des documents et des fichiers via différents canaux. Toutefois au fil du temps on arrive à retrouver des similitudes au niveau de chaque dossier. Voilà pourquoi je trouve extraordinaire de pouvoir rajouter une tâche au processus lorsque nécessaire et ce, sans faire de demande auprès de l’administrateur du système, ce qui induit un gain de temps important à la fois pour moi mais aussi pour le client. Mieux encore quand un schéma se répète, on me présente les changements effectués auparavant et je n’ai plus besoin de tout refaire. Parfois cela semble trop beau pour être vrai ! »

Mary P., Directrice Marketing dans une entreprise d’assurances internationale:
« Nos représentants commerciaux sont maintenant habilités à engager une communication interactive avec les clients qui donne des résultats tangibles. Chacun se sent dynamisé par l’approche adaptative. »

Découvrez l’ensemble des bénéfices que les clients tirent des solutions ISIS Papyrus (PDF) et la valeur ajoutée générée au niveau service client.

En revanche, la gestion adaptative de cas fournit à la fois souplesse, flexibilité et orientation. Elle se concentre sur les informations du cas et non pas sur le processus. Un cas rassemble toutes les informations nécessaires pour le traiter. Il peut s’agir d’intervenants (acteurs/rôles qui participent au cas), de données, de contenu, de règles et, bien sûr, de processus et de tâches. Le but de la gestion adaptative de cas est de responsabiliser les ingénieurs de la connaissance en leur donnant le pouvoir de prendre, de manière autonome, des décisions qui s’intègrent dans la stratégie globale de l’entreprise. La direction définit les objectifs et les communique de façon transparente aux différents niveaux hiérarchiques alors que les responsables métier décident des tâches et des moyens à mettre en œuvre pour atteindre ces objectifs. Cela conduit à une approche de type « design by doing » qui permet aux utilisateurs de créer, modifier et analyser les processus à la volée. Le processus adaptatif permet, même en l’absence du caractère prévisible ou répétitif des événements, d’enchaîner les étapes de façon correcte et ce, grâce à l’action de l’utilisateur. Les décisions prises par les utilisateurs métier sont ensuite partagées car elles sont enregistrées dans des modèles ou templates et elles deviennent disponibles pour d’autres acteurs de l’entreprise en tant qu’actions possibles.

La gestion adaptative de cas convient parfaitement en cas de contenu de document arbitraire, de prise commune de décisions et de niveau élevé d’interaction avec le client. Elle peut être utilisée dans tous les départements orientés services et/ou clients ayant à gérer des tâches ou opérations complexes déclenchées par un événement (event-driven), comme par exemple la gestion des sinistres, la gestion des contrats, l’ouverture de nouveaux comptes, le processus complet d’achat, les enquêtes en cas de fraudes et beaucoup d’autres applications dans des secteurs d’activité très variés.

Dans le contexte actuel d’une « discontinuité » permanente (autre terme introduit par Peter Drucker), les services informatiques doivent faire face à différents types de problèmes. Chacun de ces problèmes amène à une situation qui ne semble pas être particulièrement satisfaisante, ni pour la stratégie et les opérations commerciales d’une part, ni pour les responsables métier et les clients d’autre part. Au fil du temps, en fragmentant le marché dans des applications indépendantes comme la gestion de la relation client (CRM), la gestion de contenu (ECM), la gestion de la chaîne d’approvisionnement (SCM) et d’autres encore, l’espoir de maitriser et de contrôler les données et les processus qui étaient considérés comme les actifs les plus précieux de l’entreprise s’est évanoui. Ces applications sont limitées par défaut à la consolidation des données et des processus dans un seul système centralisé et n’apportent pas l’efficacité tant attendue d’une gestion de bout en bout des processus. De plus, pour répondre à l’ensemble des besoins, ces applications doivent être considérablement personnalisées. Par conséquent, ces modifications, programmées en dur, nécessitent un effort de maintenance supplémentaire et obligent l’entreprise à rester pendant des années avec des workflow rigides, sans aucune de possibilité de s’adapter aux évolutions constantes de l’environnement et des marchés. Si, en plus, nous essayons d’intégrer des systèmes de business intelligence, le désastre est complet.

Il est par conséquent inévitable de consolider les aspects ECM, CRM et BPM avec l’architecture métier et de fournir aux ingénieurs de la connaissance une vue unique et consolidée du dossier client. De plus, responsabiliser ces ingénieurs de la connaissance pour qu’ils puissent créer tout ce dont ils ont besoin pour obtenir le meilleur résultat possible vis-à-vis de leurs clients, est un point essentiel pour la croissance et la réussite des entreprises.

Maintenant, il existe une suite à ce livre, suite qui présente des applications concrètes de gestion adaptative de cas, et qui est parue sous le nom de « Apprivoiser l’imprévisible » ou “Taming the Unpredictable” . Le fondateur et Chief Architect d’ISIS Papyrus, Max J. Pucher, apporte à nouveau sa contribution en tant que co-auteur puisqu’il a rédigé le chapitre intitulé « Considérations sur la mise en œuvre de la gestion adaptative de cas ».

Dans ce chapitre très instructif, M. Pucher analyse les conclusions scientifiques qui montrent l’obsolescence des modèles de processus métiers basés sur les flowcharts. Dans le même temps, il révèle comment les entreprises peuvent utiliser la technologie pour stimuler l’innovation et générer des résultats significatifs.

Mr Pucher insiste à nouveau sur le fait que, dans le domaine des processus métier, les aspects humains sont des paramètres importants qui ne doivent pas uniquement être considérés comme des facteurs d’optimisation de coûts. Il préconise fortement l’autonomisation et la motivation des personnes pour l’amélioration des ratios coûts/qualités.

Ces principes se reflètent également dans ses réalisations concrètes en tant que visionnaire et Chief Architect à l’origine de l’innovante Plateforme Papyrus. Il a conçu la technologie et les fondations d’un référentiel d’architecture d’entreprise, un moteur de transactions distribuées orientées objet, et intégré une base de données relationnelle objet.

Il détient également plusieurs brevets dans le domaine de l’intelligence artificielle, dont un pour le User Trained Agent, un composant pour l’apprentissage automatique (machine learning) permettant le développement, l’analyse et l’implémentation de méthodes automatisables (tels les processus). Ainsi une machine peut évoluer grâce à ce processus d’apprentissage et remplir par la suite les tâches qu’elle a découvertes et apprises.

Maintenant, il n’est plus nécessaire d’effectuer le fastidieux travail de saisie pour passer un ordre de virement, entraînant un risque potentiel d’erreurs. Le client a juste à utiliser la caméra de son iPhone pour prendre une photo du TIP et la technologie OCR utilisée dans Papyrus Capture fera le reste.

Les premiers utilisateurs que nous avons questionnés au sujet de cette application sont très positifs quant aux possibilités qu’elle offre. « Cela me permet de gagner beaucoup de temps», dit le propriétaire d’un petit garage, âgé d’une cinquantaine d’années et pas forcément un spécialiste de la technologie smartphone. « En fait, souvent je me trompais quand je rentrais tout cela manuellement et cela me rendait fou d’avoir à tout recommencer. Je suis vraiment content d’avoir cette application.» Il est assisté par une jeune femme qui reconnaît avoir quelques difficultés pour saisir les nouveaux codes IBAN et BIC. « Quand vous êtes habitués à saisir ces codes avec l’ancienne méthode, cela prend du temps pour s’habituer à un système complètement nouveau et qui n’a pas beaucoup de sens au début. Je préfère quand j’ai juste à prendre la photo et vérifier si il n’y a pas des erreurs, plutôt que de tout faire manuellement. C’est vraiment pratique ! »

Regardez cette vidéo pour voir plus en détail les caractéristiques de cette toute dernière innovation d’ISIS Papyrus:

AG Insurance est en train d’implémenter la plateforme Papyrus de gestion de la communication et des processus d’entreprise, destinée à soutenir un vaste projet à l’échelle de l’entreprise, avec un déploiement qui débutera à l’été 2010.

«L’approche Papyrus axée sur une gestion centralisée des communications clients répond parfaitement à nos exigences technologiques et commerciales», a confié le sponsor du programme d’AG Insurance. « Nous sommes impatients de déployer une solution avancée de gestion de cas qui répondra à nos objectifs opérationnels et conduira à une amélioration de la performance comme à un plus grand nombre de clients satisfaits. »

Idéale dans le cadre de la mise en œuvre d’une solution intégrée capable de communiquer entre différents systèmes et sur plusieurs plateformes, la plateforme Papyrus va aider AG Insurance à promouvoir la consolidation des plateformes actuelles en vue de réduire la complexité et les coûts et d’améliorer le délai de commercialisation.

« AG Insurance et sa société mère ageas sont connues comme des entreprises en constante évolution et innovantes dans le secteur financier, qui ont réussi en priorisant la création de la meilleure expérience pour leurs clients », a déclaré quant à elle Annemarie Pucher, PDG d’ISIS Papyrus Software. « La plateforme Papyrus offre une solution « win-win » à AG Insurance, garantissant que le personnel et le système d’assurance puissent répondre, réagir et s’adapter efficacement afin de répondre à l’évolution des besoins variés de la clientèle sans pour autant sacrifier la qualité, la rapidité ou le respect des règles de conformité. »

À mesure que l’implémentation sera terminée dans chaque entité métier, AG Insurance utilisera la plateforme Papyrus de gestion de la communication et des processus d’entreprise pour optimiser processus, tâches, communications et documents et ce, pour une large gamme d’applications liées au secteur de l’assurance.

Cette reconnaissance récompense non seulement les réalisations de Mme Pucher mais reflète aussi le succès d’ISIS Papyrus. Il y a 20 ans, Mme Pucher a lancé ISIS avec son associé Max Pucher dans le sous-sol de leur maison.
Aujourd’hui, ISIS Papyrus compte plus de 250 employés répartis dans 16 bureaux à travers le monde et la plateforme Papyrus pour la gestion de la communication et des processus est utilisée par plus de 2000 organisations au niveau mondial pour améliorer la qualité de service et la communication clients. Sous la direction opérationnelle de Mme Pucher, ISIS Papyrus produit aujourd’hui plus de documents que ce soit relevés de banques, polices d‘assurances, factures de téléphone que n’importe quel autre fournisseur de l’Union Européenne.